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探访西藏“央宗热线” 看检察官如何化解“天下第一难”
西藏自治区检察院控告申诉检察部主任达娃吨珠与来访群众交流。
“喂，您好，这里是西藏自治区检察院，请问有什么可以帮助您……”今年8月的一天，西藏自治区检察院12309民族团结进步“央宗热线”大厅内，6部接线座机不时响起，电话铃声串联起雪域高原上一个个动人的法治故事。
信访工作是党的群众工作的重要组成部分。习近平总书记强调，各级党委、政府和领导干部要坚持把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，千方百计为群众排忧解难。2024年9月，最高人民检察院党组书记、检察长应勇率最高检调研组在西藏检察机关调研期间，充分肯定了“央宗热线”在联系、服务各民族群众中发挥的作用，要求在司法办案中完整准确全面贯彻党的民族宗教政策，依法平等保护各族群众合法权益。
信访工作被称为“天下第一难事”。面对“天下第一难”，西藏自治区检察院控告申诉检察部主任达娃吨珠和同事们倾情投入。面对群众误解时，他说“要像打不死的小强”一样越挫越勇，也常常露出他招牌式的温暖笑容，给身边偶尔觉得委屈的同事做思想工作。而接待群众后最终把问题解决好时，他打心眼里感到高兴，一句“谢谢”就能让他感慨“多少付出都是值得的”。
“我的爸爸是检察官！”他的孩子不大，却多少也了解控告申诉检察工作，这句话里满怀骄傲与自豪。
近日，记者走进西藏检察机关，被“央宗热线”背后的故事深深感动。
一条热线的诞生：就叫“央宗”吧
今年8月20日，西藏自治区成立60周年庆祝活动前夕，习近平总书记听取西藏自治区党委和政府工作汇报，并发表了重要讲话，强调要积极创建全国民族团结进步模范区。
全面贯彻新时代党的治藏方略，以法治力量服务保障西藏的民族团结进步，一直是西藏检察人念兹在兹的头等大事。2023年4月，西藏自治区检察院决定对12309检察服务热线进行全面升级改造。然而，这条承载着检民连心、民族团结使命的热线，应该赋予它一个怎样的名字？“卓吉”？“扎西”？还是“卓玛”？每一个名字的文化内涵和群众接受度都被仔细斟酌。
热线的名字不仅仅是一个代号，更是西藏检察机关面向全区各族群众，特别是广大藏族同胞的第一声问候。“要不就叫‘央宗’吧！‘央’有核心、圆满之意。‘宗’有聚集、汇集之意。‘央宗’汇聚圆满吉祥，与我们12309检察热线‘倾听民声、汇集民忧、化解矛盾、追求案结事了人和’的核心使命高度契合！”西藏自治区检察院常务副检察长李高生说。
“对！就是它了！”“12309民族团结进步‘央宗热线’”这个名字被正式确定。“央宗”是藏族姑娘的常见名字，如同一位可靠又温暖的邻家姐姐，始终在默默倾听、竭力相助。这条热线连接起雪域高原千家万户与公平正义，将“圆满吉祥”的美好祈愿，实实在在地融入每一次倾听、每一起案件、每一份公正之中。
西藏地域辽阔，高寒缺氧，传统信访模式难以满足高原群众的需求。“升级的初衷是用法治方式解决好信访这‘天下第一难’。”达娃吨珠道出创建这条热线的初心——“央宗热线”，雪域高原的“永不占线”。
三级检察院统筹协作机制是“央宗热线”高效运转的核心。西藏自治区检察院将全区热线统一归口至自治区院管理，打造了“全时接听、统一派单、精准答复”的全新服务模式。
这一改变解决了分散建设、独立运行、标准不统一的问题，实现了“一个声音、一种步调、一样标准”。
“1+3+N”工作模式应运而生：1即“一号直通”；3即实体、热线、网络“三大平台”，接线员、检察官、律师或专家“三方通话”；N则代表多元化纾解群众急难愁盼的机制。24小时值班值守的热线，全天候受理群众诉求，真正做到了“让数据多跑路，让群众少跑腿”。
雪域温情：热线背后的司法为民故事
在平均海拔4500米的阿里地区改则县，一场涉及951名农民工的欠薪纠纷考验着这条热线的实效。2023年7月，改则县12309检察服务中心收到协助函时，大批工人已面临被遣散返乡的困境，被欠薪总额高达1429万元。
改则县检察院检察长苏军主动包案。“我们十多次前往偏远的工程所在地，总行程数千公里。”苏军回忆道。在高原缺氧环境下，检察官们穿梭于业主方与施工方之间，最终引导双方达成和解协议。
两个多月后，工人们拿回了自己的血汗钱。“起诉不是目的，关键是要解决问题。”苏军的话道出了“央宗热线”的任务使命。
此外，央宗热线“三方通话”创新服务打破了高原地域限制。当群众来电涉及复杂法律问题时，话务员可即时连通承办检察官、律师或专家，实现三方通话。2023年以来，这一功能已成功化解信访326件。
“对我们来说，来访群众是‘考官’，反映诉求是‘考题’，群众满意是‘答案’。”西藏自治区检察院控告申诉检察部三级调研员达央宗这样描述团队的工作信念。2023年以来，“央宗热线”共提供法律咨询、控告举报等服务2700余次，累计处理群众诉求2200余件，均全部办结，群众送来锦旗、感谢信184次，满意度保持在96%以上，“央宗热线”已被确定为全国检察机关12309检察服务热线升级试点样板。
法润边疆：边境村落的检察联络网
在绵延的边境线上，一张由819名“央宗热线”联络员组成的服务网络已经铺开。这些从395个边境村“两委”、老党员、老代表中选聘的联络员，成为延伸检察服务的关键力量。
今年4月初，海拔4500米的亚东县一边境村12309检察服务点上，办案检察官米玛在一次常规的下沉接访中，从搬迁户家中了解到，一个8岁非婚生男孩嘎某的家庭困境：生父失联，母亲独自扛起一个残破的家。
“我没有爸爸，他不要我了。”听见孩子轻声说出这句话时，检察官当即决定迅速启动全链条救助机制。民事检察部门支持起诉追索抚养费，控申检察部门同步启动司法救助程序。调查的情况令人揪心——母亲康某在异地放牧，年收入不足万元，却要供养自己的父母、两个重度精神残疾的姐妹及孩子嘎某；生父吴某在嘎某出生后即失联，康某多次寻找但未果。
检察官多方联系后，通过多部门联动，终于在拉萨找到吴某，向其反复普法并做家庭教育思想工作。吴某当时没有固定收入，正在抚养与前妻生育的孩子，只能勉强挤出每半年1200元的抚养费。
司法的温度没有止步于此。检察官们带着精心计算的成长保障方案再次来到嘎某家：以西藏自治区2024年度职工月平均工资为基数，综合测算未成年人嘎某未来10年成长所需费用，并据此按月制定司法救助金发放计划。同时与村委会签订资金代管协议，由人大代表、妇联组成监督小组定期回访，持续关注被救助家庭的生活状况。
法律从来不是冰冷的条文。检察机关通过下沉接访、跨区域核实线索、为非婚生子女寻找生父、释明抚养义务，既保障了边境群众合法权益，又消除因抚养费纠纷引发的社会不稳定因素，为维护边境地区和谐稳定提供坚实法治保障。
温暖控申：让人民群众可感受、能体验、得实惠
一声铃响，传递民声与民意。一部热线，连接指尖与心间。雪域高原上的这条“央宗热线”，铭刻着“控申为民”的服务宗旨，也是让群众可感受、能体验、得实惠的真实写照。
6000余次跨越雪域山川的检察服务，见证着这些数字的变化——2023年以来，西藏检察机关通过“央宗热线”及其他平台，共办理司法救助案件355件422人，发放司法救助金932.9万元；对拖欠农民工工资案件支持起诉197件，追回欠薪4000余万元。传统“来信、来访”数量较2023年同期下降60%，而“网络、电话”接访数量较三年前增长269倍。
为了提升“央宗热线”的服务质效，西藏自治区检察院统一招录法律专业话务员，制定热线工作指引手册，开展多层次实操培训，持续提升规范化处理、专业化答复水平。
与此同时，西藏检察机关将目光投向雪域高原的下一代。在全区各地市的校园内，303个未成年人“央宗热线”电话亭静静矗立，成为守护少年儿童的法律盾牌。这些蓝色电话亭不仅是法治宣传教育的窗口，更是及时发现校园霸凌、安全隐患的前哨。孩子们可以通过这个特殊渠道反映问题、寻求保护。检察机关则依法妥善处理每一条线索，与社会各界共同编织未成年人保护网。
许多关于控申的温暖故事还在延续：在“西藏粮仓”核心区的白朗县，一名退役军人的遗孀及5个孩子的生活困境得到全方位帮扶；在藏东峡谷“茶马古道”丁青县，西藏昌都和湖南邵阳两地检察机关跨越千里联合救助两名事实孤儿；在雅鲁藏布江大峡谷的波密县，残疾老人分家析产的纠纷终得化解……
今年3月，第十批全国岗位学雷锋标兵集体名单公布，“央宗热线”名列其中。声在此间，听见即是守护的起点，奔赴只为了承诺的兑现。这条跨越千山万水的热线，正如它的名字“央宗”所寓意的那样，将圆满与美好深深织进雪域高原的法治图景。
（本报记者胡玉菡 通讯员马彩红）
